Каждый день мы общаемся с десятками пользователей. Общение бывает разным - и по смыслу, и по эмоциональности, и по содержанию, и по результату.

Не будем заниматься классификацией по типам личности или характера пользователей, мы не специалисты в этом, мы просто расскажем несколько сценариев, как иногда строится наше общение.

Разберем одинаковую по смыслу ситуацию, в которой бывали многие пользователи - это так называемый "синий экран".

Пользователь видит "синий экран" звонит в техническую поддержку, и общается со специалистом.

Идеальный пользователь.

Идеальный пользователь точно формулирует проблему, эмоции практически отсутствуют, разве что в голосе слышна легкая досада - ведь он пропускает драгоценные рабочие минуты, пока его техника не работает.

Идеальный пользователь звонит, и говорит - "у меня не загружается (или повис, или не включается) компьютер, на экране белые буквы на синем фоне, какие-то английские слова, еще много цифр и букв, и не работают ни мышка, ни клавиатура".

Сразу описал, в чем именно его, пользователя, проблема и выдал дополнительную информацию, которая поможет быстро предложить путь решения. Все просто идеально!

Пользователь, который думает, что сисадмины - экстрасенсы

С этим пользователем разговор развивается по иному сценарию.

Телефонный разговор складывается примерно так:

- Добрый день, техническая поддержка, чем можем помочь?

- У меня компьютер не работает!!!

И все. Молчание и ожидание чего-то. Причем, ожидают обе стороны телефонного разговора.Техническая поддержка ждет продолжения, подробностей, а пользователь чего ждет в этой ситуации, мы до сих пор не знаем.

Молчание обычно прерывается наводящими вопросами от технического специалиста:

- Подскажите, а что именно произошло? Вы до этого за ним работали? Он отключился? Поподробнее можете рассказать?

Конечно, в процессе все подробности узнаются, пользователь получает рекомендации, что делать, вопрос решен.

Оправдывающийся пользователь

Начало - как обычно, телефонный звонок, приветствие. Далее - испуганный голос пользователя:

- У меня компьютер перестал работать, я ничего не делала/не делал (не ломала/не ломал), он просто выключился!

Далее - предыдущий сценарий, немного все помолчим, потом зададим наводящие вопросы, потом подскажем, что делать. Вопрос решен, все хорошо.

Воинствующий пользователь

Этот пользователь сразу переходит в атаку. Он даже приветствие прерывает на полуслове и сразу требовательно заявляет:

- Почините мне компьютер! Мне работать нужно!

Это если по телефону. А если так случается, что во время появления синего экрана технический специалист оказывается рядом, то сценарий несколько другой: пользователь просит подойти к нему технического специалиста, и когда тот оказывается поблизости, указывает пальцем на экран, и очень требовательным голосом вопрошает:

- Это что?! Вам за что деньги платят?!

Конечно, вопрос с техникой решается, но такие ситуации, как правило, доходят до руководства компании заказчика, и, либо устно, либо в виде официальной переписки мы рекомендуем руководству компании воздействовать на пользователя, поскольку такое взаимодействие элементарно неэтично.

Пользователь-эксперт

Этот пользователь точно знает, в чем проблема. Он сам во всем разбирается. Он снисходительно относится к технической поддержке, потому что техническая поддержка еще не достигла его уровня - уровня экспертности.

Примерный сценарий разговора с пользователем экспертом:

- Добрый день, техническая поддержка, чем могу помочь?

- Алло, тут у вас с компьютером проблемка, скорее всего жесткий диск надо проверить. Или память. Или и то, и другое вместе.

Конечно, проблемка с компьютером у кого угодно, но только не у эксперта, потому что у эксперта проблем быть не может. Пользователь-эксперт, к слову, часто эволюционирует в идеального пользователя. Обычно это происходит после того, как несколько им поставленных диагнозов оказываются ложными.

Пользователь - ждун

Этот пользователь вообще не звонит и ничего не говорит. Ну, повис компьютер и повис. Сам повис, сам и отвиснет. Подождем. Ведь кроме работы на компьютере еще может быть много полезных дел - навести порядок на столе, "поработать с документами", позвонить куда-нибудь, в конце концов заглянуть в телефон и почитать, что там написали в мессенджерах и социальных сетях.

Проходит какое-то время, пользователь-ждун обнаруживается начальником, и начальник у него интересуется - "почему не работаем?", и тут звучит чудесный ответ - "а у меня компьютер не работает!".

Опытные начальники довольно часто являются идеальными пользователями, и задают очень правильный наводящий вопрос - "а техническая поддержка об этой проблеме знает?". Пользователь ждун дальше связывается с технической поддержкой, и мы работаем по сценарию "оправдывающийся пользователь".

А не очень опытные или излишне эмоциональные начальники сразу делают вывод - "не работает компьютер - виновата техническая поддержка". И на глазах превращаются в воинствующего пользователя.

Пользователь "тыжсисадмин"

Сценарий взаимодействия с такими пользователями примерно такой:

Технический специалист подходит к такому пользователю, пользователь вежливо уступает кресло перед компьютером, по ходу дела рассказывая, что с компьютером приключилось, и, как только системный администратор начинает вникать в проблему с компьютером, пользователь добавляет:

- А еще у меня почему-то телефон вот от этой розетки перестал заряжаться, посмотри, почему?

- ???

- Ну ты же сисадмин!

Эти пользователи считают, что все, что втыкается в электрическую розетку, может быть починено и настроено системным администратором. Компьютер, монитор, принтер, музыкальный центр, телевизор, шредер, ламинатор, кулер, чайник...

И удивляются, а иногда и оскорбляются в случае отказа.

В своей ежедневной работе мы наблюдаем очень разные сценарии взаимодействия между пользователями и техническими специалистами. Бывают забавные, бывают поучительные, бывают и неприятные.

Не так давно мы писали статью про зависимость бизнеса от ИТ-специалистов, а эта статья - взгляд на ситуацию с противоположной стороны.

Продолжаем копить опыт!

GLOS IT

02.04.2018